Elokuussa 2024 syntyi kohu, kun maksuyhtiö Klarna pudotti pommin, jonka mukaan aikoo korvata lähes puolet työntekijöistään tekoälyllä. Aihetta ihmeteltiin jo maaliskuussa 2024, kun Klarna kertoi tekoälyn hoitavan 700 ihmisen työt. Aiemmin Klarna oli irtisanonut 700 henkeä, joka aiheutti hämmennystä.
Kyseessä on asiakaspalvelun toteuttaminen OpenAI:n kehittämän ChatGPT:n avulla. Palvelua käytetään tällä hetkellä paljon eri tarkoituksiin, kuten tiedonhakuun, tekstien ja koodien luomiseen jne. Tekoälyn mahdollisuuksia tutkitaan ja uusia käyttömahdollisuuksia löydetään jatkuvasti.
Monilla yrityksillä on käytössään tekoälypohjainen chat-asiakaspalvelu. Esimerkkinä erilaiset virastot, verkkokaupat, erilaiset verkkoalustat, pelisivustot, parhaat nettikasinot jne. Asiakaspalvelutilanne alkaa useimmiten chat-botin kanssa, mutta monet yritykset ovat kuitenkin mahdollistaneet yhdistämisen oikealle asiakasneuvojalle. Tällöin oikea ihminen astuu apuun, mikäli botti ei ole osannut auttaa.
Klarnan päätös laajentaa tekoälyn käyttöä jatkuvasti, on herättänyt paljon kysymyksiä, sillä tekoälyn ongelmat ovat tietyllä tapaa tiedossa. Moni myös näkee ristiriidan siinä, pitäisikö ihmisten työpaikkoja vähentää vai ei.
Tekoälyllä säästöjä
Klarna on vahvasti siirtymässä tekoälyn aikakauteen. Tekoäly voi tuoda yritykselle kuin yritykselle suuria säästöjä, sillä se tekee työn ihmisen sijaan. Klarnan toimitusjohtaja Sebastian Siemiatkowski onkin hehkuttanut tekoälyn tuomia säästöjä.
Tekoälyä on käytetty Klarnalla aiemmin mm. asiakaspalvelussa, mutta yhtiö hyödyntää sitä aktiivisesti myös markkinoinnissa. Jopa 80% Klarnan markkinoinnista on tekoälyn tuottamaa. Tekoälyn avulla voidaan luoda tehokkaasti niin markkinointisuunnitelmia kuin itse mainoksiakin. Teknologia tuo säästöä myös markkinointikuluihin.
Klarnan työyhteisö on kokenut leikkauksia viime vuoden aikana. Yhtiön henkilöstö oli aiemmin 5000 hengen suuruinen, mutta tällä hetkellä se työllistää enää 3800 henkilöä. Henkilöstöä tullaan vähentämään tulevien vuosien aikana edelleen ja Siemiatkowski on arvionut, että määrä voi pudota jopa 2000:een henkilöön seuraavien vuosien aikana.
Klarnan tekoälystrategia
Klarnan säästösuunnitelmaan kuuluu mm. luopuminen asiakashallintajärjestelmä Salesforcesta sekä henkilöstöhallintapalveluita tarjoavast Workdaysta. Nämä pystytään korvaamaan tekoälyllä. Kyseessä on siis tietoinen tekoälystrategia, jolla luodaan huomattavia säästöjä.
Edellämainituista alustoista luopuminen on saanut mm. Salesforcen toimitusjohtajan, Marc Benioffin, ihmettelemään päätöstä. Salesforcea käytetään maailmanlaajuisesti tuhansissa yrityksissä ja siihen luotetaan laadukaana ja luotettavana alustana.
Tekoäly on tähän mennessä parantanut huomattavasti työn tehokkuutta Klarnalla, vähentäen samalla kustannuksia. Säästöjä on saatu mm. asiakaspalvelutapausten käsittelyn nopeutumisen suhteen. Lisäksi yhtiön työntekijöiden tuottavuus on parantunut tekoälyn käyttöönoton myötä.
Tekoäly on siis sekä korvannut ihmisen työtä että parantanut ihmisten tehokkuutta. Tekoälyn käyttö on jo tähän mennessä osoittanut merkittävää hyötyä yritykselle, joten sen ei käytännössä ole hyödyllistä palata takaisin menneeseen, jolloin yhtiössä oli huomattavasti suurempi henkilöstö.
Klarna onkin hyvä esimerkki siitä, miten ja miten laajasti tekoäly pystyy vaikuttamaan niin talouteen kuin henkilöstörakenteisiinkin.
Voiko tekoäly korvata työpaikkoja laajemminkin?
Ihmiset ovat viime vuosien aikana pohtineet paljon, tuleeko tekoäly viemään ihmisten työpaikkoja. Totuus, että tekoäly korvaa jo tällä hetkellä monien ihmisten työt ja Klarna on tästä vain yksi esimerkki.
Tekoäly ei kuitenkaan pysty korvaamaan kaikkia ihmisten töitä. Monet käyttävät tekoälyä oman työnsä tehostamiseksi, jolloin ihminen tekee kuitenkin lopullisen päätöksen työn hyväksymisestä ja toteuttamisesta. Ihmisen taitoja tarvitaan monella alalla.
Vaikka tekoäly pystyy tuottamaan vastauksia ja sisältöä hyvin nopeasti ihmiseen verrattuna, herää kuitenkin kysymyksiä, voiko sen lopputuloksiin aina luottaa. Siispä on tekoälyn käyttäjän vastuulla valita, miten tekoälyn tuottamaa sisältöä lopulta hyödyntää.
Tekoälyn käyttö aiheuttanut ongelmia yhdysvaltalaisissa sairaaloissa
Yhdysvalloissa tekoäly on valjastettu yli 30 000 sairaalatyöntekijän käyttöön. Heidän käytössään on OpenAI:n kehittämä, tekoälypohjainen Whisper-sovellus. OpenAI ei alunperin suositellut sovellusta otettavaksi käyttöön sairaaloihissa, mutta sitä kokeiltiin siitä huolimatta.
Kokeilusta on aiheutunut ongelmia esimerkiksi litteroinneissa. Litterointeihin on tullut satoja virheitä ja syytä tutkitaan. On mietitty, että esimerkiksi sairaalan taustaäänet ovat saattaneet aiheuttaa litterointeihin ylimääräisiä tekstejä ja virheitä. Virheet voisivat pahimmassa tapauksessa johtaa jopa vääriin diagnooseihin.
Whisper-sovellukseen liittyy hallusinaatiotaipumus, joka tarkoittaa, että se saattaa syöttää tuloksiin virheellistä sisältöä.
Tekoälyn käytön suhteen tulisikin aina noudattaa tietynlaista varovaisuutta ja kriittisyyttä. Ihmisen on hyvä tarkastaa lopputulos ennen sen käyttöönottoa, jotta virheiltä vältyttäisiin. Tämä korostuu erityisesti silloin, kun virheet voivat aiheuttaa ongelmia esimerkiksi ihmisen terveyteen, talouteen tai muuhun.
